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木纹浅谈购物网站之用户体验

发布时间:2020年09月17日    点击:[0]人次

浅谈购物站之用户体验

电商行业在今年特别火,传统行业纷纷触,根据互联信息中心最新的统计,截至今年6月,民人数已经达到4.85亿,未来年,民人数仍将持续增长,达到7亿左右,但是现在购人数大约是1.6亿,也就是说只有大约三分之一的民有购,购的渗透率只有三分之一,未来国内购的增长空间巨大,潜力无限。现在不管是做B2C还是做集市店铺的,听到越来越多的一个关键词是:用户体验。那到底什么是用户体验呢,不同的人对此有不同的理解,简单的说用户体验是用户使用一个产品的全部感受,对于B2C来说,用户体验应该是贯穿用户购物的全部过程。个人认为完整的用户体验应该包括以下几个部分:

1、通过B2C站的入口,给用户最直观的感受

2、通过入口打开站的流畅程度

3、用户能否快速搜索到自己所需要的产品或服务

4、产品的价格

5、产品页面的描述情况

6、质量保障

7、其他用户的真实评价

8、到货速度

9、产品的包装

10、派件员的服务态度

11、退换货服务

下面以凡客成品为例,说下用户体验。

1.互联用户找到进入凡客官的入口

通过线下的广告进入站:1、客户端

2、地铁大屏广告

3、平面媒体

4、直接输入凡客址:(坦率说,凡客诚品因为是法文译过来的,不太符合国人的习惯,能直接通过浏览器正确输入址是很少)

通过线上的广告进入站:1、导航站

2、搜索引擎

3、CPS联盟

4、返利站

5、软件客户端(比如uusee,迅雷客户端)

个人最喜欢凡客诚品的广告,广告具有凡客自己的特色,而且无论在哪里看到,一看就知道是他们的广告。凡客的广告具有一下几个特点:1、用高清像素的图片和flash,将几件颜色鲜明的衣服整齐地叠放在一起,很好地突出了衣服的品质,给人强烈的视觉冲击。2、通过写上7天无理由退款等保障,给人以安全感。3、突出价格优势,比如68元初体验,心动价29元。

2、通过入口打开站的流畅程度

这个问题现在存在的比较少了,但是我本人也遇到过,曾经在微博上发了截图,那家站比较知名,但是打开首页的速度非常慢,载入图片非常多,因为我是用的光纤4M,速肯定没问题的,其他的站都可以快速得打开。

3、快速搜索

现在很多B2C站,甚至一些C店,都在首页放置了产品导航,做得优秀的很好从不同的角度

,给产品做了分类,只为了用户能够快速检索到自己所需要的任何产品。特别是对于新用户,ta可能是通过某个入口进入的,

4、产品的价格

这一部分没什么好讲的,现在国内购的竞争还是处于最原始的阶段使得用户订场的主要途径还是靠花较高的价钱找中介预订。由此导致的开球时间不确定,线上的价格拼得刺刀见血,有业内人士说,据我所知,目前国内真正盈利的大型B2C也就是家。潜台词既是目前绝大多数的B2C站还在盈利的边缘苦苦挣扎。大家都争先恐后把规模做起来,只有规模起来了,才可以从供货商那边拿到更低的价格,然后上大打价格战,最后才是剩者为王。

5、产品的描述情况

很多商家想:我的产品很好,我一定要和买家说说,于是乎,来一段长长的文字,描述产品。据研究发现,互联页面上60%的文字信息用户是不会仔细阅读的。用户想:“who cares”原来人家用户根本就不关心这个,那ta不关心这个,到底关心哪个呢?根据淘宝商城的监测,用户最关心的是其他买家的评价详情(注意是真实的评价,而不是自己ps放上去的),其次是产品的细节图,接下来是产品图,产品的功能等基本属性。PS:关于产品的描述大家可以参加淘宝官方出《用户在女装详情页想看到什么》。

6、质量保障

购和线下购物最大的区别是给用对于PC核心游戏玩家来说户的真实体验是不一样的,线下的购物,用户可以真切地感受产品,体验产品(比如服装),线上的产品,用户只能通过站本身的信誉情况,产品的描述情况,其他用户的评价,产品的价格来综合判断产品的质量,如何消除用户的担心呢?这正是我们需要考虑的事情。现在很多站都推出了类似消费者保障计划,消除用户的顾虑。

7、其他用户的评价

这一点非常重要,我本人也经常购(淘宝),不看重店的信誉,但是非常看中其他已经购买了此产品的评价,会因为他们的评价,改变自己的购行为,从淘宝的监测来看,大多数民也非常关心其他用户的评价。

8、到货速度

今年各大B2C站,不管是从VC圈到钱的还是上市融到资的,都在闷声建立自己的仓储物流,建设自己的配送队伍,为的就是打通产品从线上到用户的最后一公里,原因很简单,目前国内的快递无法满足民的需求。从去年曝光的快递行业的“暴力分拆”和丢件现象便可以见端倪。

9、产品的包装

目前国内大型的B2C站都有自己专业的包装箱,但是一般的C店,包装还是差强人意的,甚至有不少C店,用户感觉包装不好,给他们差评的,如何在包装上做得更加优秀,站在用户的角度包装,是我们需要思考的问题。

10、派件员的服务态度

目前国内的四通一达,都受到了国家邮政局的点名批评,我们以前也有不少买家点名要求不能发送某某快递,原因他们的派件员是服务态度不好。

对于物流外包的B2C企业来说,派件员的服务态度似乎和他们没什么关系,但是很多的用户往往因为快递派件员的服务态度,不能让ta满意,而不会再去那家B2C企业购了,对于这家B2C企业来说,确实有点冤,也很无耐。我们知道,对于B2C站来说,获取新用户所花费的成本往往发生在ta购之前,从几元到几十元不等。如果ta不能重复购买,对于这家B2C企业来说是亏损的。从这一点来说,自建物流派件队伍也是不得已的选择。

11、退换货服务

用户收到产品后,可能会因为各种问题,要求退换货,能否很好地解决用户的顾虑,接触用户的购物抗拒点无疑非常重要。


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